苦情解決事業

北陽会の知的障がい者福祉施設、高齢者福祉施設をご利用いただいている皆様の福祉サービスや利用契約の内容についてのご不満、ご意見などを受け付け、適切に対応するための仕組みを設けています。
この仕組みは、社会福祉法の規定と国の指針に基づいて、皆様が北陽会の各福祉施設の福祉サービスを快くご利用いただくことを目的としており、皆様からの苦情を適切に解決することによって、より質の高いサービス提供を実現させていこうというものです。

1. 苦情解決責任者
   ご利用いただいている施設の施設長が苦情解決の責任者として、原則お話し合いにより責任を持って苦情の解決にあたります。
2. 苦情受付担当者
   ご利用いただいている施設ごとに受付担当者がおります。　受付担当者が皆様からお受けした苦情について、その解決に至るまでの事務手続きを行ないます。
   しかし、皆様の苦情やご意見は受付担当者に限らず、最寄りの職員にお申出いただいても構いません。　また、直接、第三者委員や運営適正化委員会にお申し出いただいても構いません。
3. 第三者委員
   法人や施設の運営に直接かかわらない第三者（評議員・監事・社会福祉士・民生委員・児童委員・大学教授・弁護士など）が、苦情の解決の過程や解決結果について報告を受け、適正に苦情が解決されるよう見守ります。
   また、直接皆様からの苦情を受け付ける他、必要に応じて皆様と苦情解決責任者との話し合いに立ち会い、解決のための助言を行ないます。
4. 苦情解決の方法
   （1）苦情の受付
   面接、電話、書面などによって寄せられた苦情について、苦情受付担当者がその内容を書面にし、申し出をされたご本人に内容の確認をする他、苦情解決責任者と第三者委員に報告します。（ご本人が第三者委員への報告を望まない場合は致しません）　第三者委員は苦情の内容を確認し、報告があったことをご本人にお知らせします。
   （2）解決のための話し合い
   苦情解決責任者は、誠意をもって話し合いによる解決に努めます。　その際、第三者委員の助言や立ち会いを求めることができます。　第三者委員が立ち会う場合には、以下のことを行ないます。
   　・第三者委員による苦情内容の確認
   　・第三者委員による解決案の調整、助言
   　・話し合いの結果や改善事項等の確認
   （3）「北海道福祉サービス運営適正化委員会」
5. 北陽会で解決できない苦情は、北海道社会福祉協議会に設置された「北海道福祉サービス運営適正化委員会」に申し立てることができます。